9 tipp és pszichológiai kulcs az ügyfélszolgálat javítására
A saját tevékenységükhöz nem kötődő adományok és támogatások kivételével a létező vállalkozások mindegyike egyedül és kizárólag az ügyfeleknek köszönhetően - természetes személyek, vállalatok, szervezetek vagy akár kormányok - élhetnek túl.
A kínált termékeknek vagy szolgáltatásoknak elég vonzónak kell lenniük ahhoz, hogy az ügyfelünk eljuthasson hozzánk, de az igazság az, hogy az eladás csak a terméknek köszönhetően érhető el: a felhasználó figyelmének vagy a boríték felfogásának és megjelenésének is nagy hatással van az ügyfelek megszerzésére vagy megtartására.
Így az ügyfélszolgálat minden esetben egy alapvető pillér bármelyik vállalat, amelyek közül sok közülük egy függőben levő és nagyon javítható téma. Ezért fogunk látni ebben a cikkben egy sor tipp és kulcs az ügyfélszolgálat javítására .
- Kapcsolódó cikk: "Assertive communication: how to express yourself clearly"
Tippek az ügyfélszolgálat javítására
Az ügyfelek részvétele egyszerűnek tűnhet, de az igazság az, hogy nagyobb szövődményhez vezethet, mint általában elvárható.
És ez az, hogy bár néhány embernek van az az előnye, hogy a szociális és interperszonális készségek bizonyos mesterkedése egy veleszületett módon, nem elég tudni, hogyan kell helyesen részt venni. Ebben az értelemben számos szempontot és kulcsfontosságú elemet kell figyelembe venni, amelyeket az alábbiakban összesen 9 tippet és kulcsfontosságú kulcsot kell figyelembe venni az ügyfélszolgálat javítása érdekében.
1. Hallgassa meg és empátálja
Függetlenül attól, hogy milyen típusú üzleti vagyunk, két legfontosabb kulcs az optimális ügyfélszolgálat fenntartásához az aktív hallgatás és empátia készségei .
Először is fontos tudni, hogyan hallgathatjuk meg, mit mondanak nekünk, hogy értelmezhessük és még tovább is megyünk, és megpróbáljuk felismerni, hogy mit kell és miért. De nem csak a hallgatás fontos: a másik helyére kell helyezzük magunkat, empatikusnak kell lennünk vele, és meg kell próbálnunk felismerni, hogy érzi magát. segít megérteni és létrehozni egy jó kapcsolatot . Ügyfeleinket úgy kell kezelnünk, ahogyan azt szeretnénk, hogy bánjanak bennünket, minél hitelesebbek legyenek.
Másrészről viszont szem előtt kell tartanunk, hogy az ügyfél nem nekünk és nem ugyanazokkal az ízekkel vagy szükségletekkel rendelkezik, mivel rugalmasnak kell lenniük, és bár empatikusak vagyunk, hogy ne keverjük össze mentálisan vele.
- Talán érdekel: "Aktív hallgatás: a másokkal való kommunikáció kulcsa"
2. Tartson jó üzletet az ügyféllel
Más tényezők, amelyek figyelembe veszik az a tény, hogy az ügyfél sokkal hálásabb lesz a jó kezelésért és a kedvesség jelenlétéért (amennyiben nem túlzott és hamis) és szívélyességgel az üzletben. rendszerint optimista és pozitív hangot ajánlunk , amely az előnyökre és a pozitív tényezőkre összpontosított, nem csak a terméken, hanem a kölcsönhatáson is.
Még azokban az esetekben is, amikor az ügyfél meghaladja és részletesen megmagyarázza azokat a szempontokat, amelyek nem relevánsak a tranzakció szempontjából (ami sok ügyfélszolgálati hívásnál szokásos), akkor nem lehet határ, kijelentheted, hogy az életed nem számít számunkra és többé ne hagyja abba, hogy részt vegyen vele: ebben az esetben át kellene irányítanunk a beszélgetést irányító helyzetet olyan szempontok felé, amelyek érdeklődnek minket, vagy amelyek a kapcsolat megteremtéséhez, de a szívélyesség fenntartásához vezetnek.
3. Az ügyfél mindig fontos
Azt mondják, hogy az ügyfél mindig igaza van. Bár ez nem feltétlenül igaz, az ügyfeleknek mindig fontosaknak kell lenniük: mielőtt az értékesítést igényeik kielégítése érdekében megadnák, amire szükségük van, a szolgáltatás tényleges teljesítése során vagy az értékesítés során és használat után szolgáltatásokat vagy megvásárolt árukat, hogy felbecsülhessék elégedettségüket (ami lehetővé teheti számunkra termékünk javítását), helyesbíteni és kezelni a lehetséges követeléseket és incidenseket, és hozzájárulnak a jó benyomásunkhoz és az általunk képviselt intézménynek.
Arról szól, hogy az ügyfelek érzése leginkább értékelt, és nem látják egyszerűen, mint aki fizet nekünk, és aki nem érdekli számunkra később, hanem olyan személy, aki teljes és értékes önmagában, és a kinek a jólét érdekel minket. Ebben az értelemben szükségessé válhat a felhasználó vagy ügyfél jövőképének átstrukturálása, amellyel sok szakember rendelkezik a felhasználókkal való kapcsolatukkal kapcsolatban. Ezenkívül másodlagos módon felhalmozhatja a hűséget, sőt jó üzleti képet is eredményezhet, amely még több ügyfelet eredményezhet.
4. Tiszta és tömör üzenetek
Egy végtelen üzenet vagy egy olyan üzenet, amely nem tisztázza, hogy mit követ, vagy ami hasznos lehet, rossz üzenet: az információnak mindig világosnak és tömörennek kell lennie , kiemelve a fő elemeket, anélkül, hogy felesleges lenne, és nem okozott zavart vagy eltérő értelmezéseket. Ezenkívül a tömör üzenet sokkal könnyebben és érdekesebb módon retentív, mint egy hosszú üzenet, amely szükséges ahhoz, hogy minél kevesebbet csökkentse (bár anélkül, hogy meghaladná) az üzenet tartalmát, amelyet meg akarunk próbálni.
5. Nem csak a szavak számítanak
Számos ügyfélszolgálati központ nagyon összpontosul a szóbeli üzenetre, amelyet átadnak a felhasználónak vagy az ügyfélnek, de az igazság az, hogy amikor jó szolgáltatást nyújtunk és üzenetünk hiteles, fontos figyelembe venni, hogy mindent megteszünk, amely kommunikatív .
Vagyis nem csak azt kell figyelnünk az üzenetet, de figyelembe kell vennünk azt is, hogy a gesztusaink kísérik és erősítik a tárgyat, a megjelenést, a testtartást és még a fizikai távolságot is (amely nem lehet túl kevés az invazív sem a túlzott távoli). Nagyon fontos a hangunk, a formaság vagy az informális hangzás is vagy a kötetet, amelyet használunk, többek között. Nemcsak mi, hanem az, hogy mi az intézmény vagy vállalat, mint intézmény, fontos: hogyan viselkedik általában az ügyfelekkel, a szolgáltatások megbízhatóságával ...
6. A biztonság és a bizalom kulcsfontosságú
A bizonytalanság és a kétség nagy akadályt jelent az üzlet fenntartása szempontjából. Meg kell terveznünk egy olyan képet, amely az erőnek, a biztonságnak és a megbízhatóságnak egy olyan teljesítményen kell alapulnia, amely a feladatnak megfelelő és jól megtervezett és kivitelezett. Azt is meg kell tudnunk kínálni és megvédeni a terméket, mint valami nagyszerű minőség és hasznosság ismeretében annak előnyeit és hátrányait.
Most, ne zavarja a biztonságot az arroganciával és a vaksággal képesnek kell lennie arra, hogy rugalmas legyen, amikor a helyzet megköveteli, és képes legyen elfogadni és megtanulni a lehetséges hibákat.
7. Ajánlat megoldások és készen áll
A nagy jelentőségű másik szempont az, hogy amikor egy ügyfél vagy felhasználó jön hozzánk vagy üzleti tevékenységünkhöz, akkor gyors és érvényes válaszra számít. Nagyon fontos, hogy felkészüljünk és cselekvési tervünk legyen annak érdekében, hogy megoldást találjunk a termékünkre vagy szolgáltatásunkra esetlegesen felmerülő problémákra, Különböző alternatívák meghatározása .
- Talán érdekli Önt: "Üzleti kommunikáció: általános típusok, jellemzők és hibák"
8. Meggyőzni, zaklatás nélkül
Valószínűleg sokan, akik olvassák ezeket a sorokat, több alkalommal találtak maguknak olyan telefonhívásokat, amelyek olyan vállalatoktól érkeznek, amelyek továbbra is megpróbálnak kapcsolatba lépni, és újra meg újra meggyőzni szolgáltatásaik előnyeit.
Ez a fajta viselkedés felboríthatja a potenciális ügyfelet, dühét és visszataszító erejét, még akkor is, ha az ajánlatok visszautasításával a normális körülmények között érdekes lehet. Amikor ügyféllel nézünk szembe meg kell próbálnunk meggyőzőnek lenni, de nem fáradtunk meg .
9. Testreszabás
Az előző ponthoz szorosan kapcsolódva úgy találjuk, hogy gyakran szlogeneket és szövegeket használnak, amelyeket szívből tanulnak és szó szerint idéznek (különösen, ha az üzenet hosszú), ami könnyen észrevehető a lehetséges felhasználó számára, és ez általában gyors mentális szétkapcsolást és nem érdeklődést teremt az utóbbi részéről az említettekhez képest.
Ezért nagyon fontos személyre szabni az egyes felhasználók számára kínált üzenetet. Nyilvánvalóan tudunk és kell majd megjegyzéseket tenni a termék jellemzőiről, de először meg kell értetni őket.